SOPs für KI
Hotel-SOPs für KI: Was Una mit einer schriftlichen Regel erledigt
Viele Fragen landen nur deshalb bei deinem Team, weil eine Regel nie aufgeschrieben wurde: wie früher Check-in funktioniert, wann die Rechnung kommt oder wo der Schalter für den Warmwasserbereiter ist. Schreib die Regel einmal auf, und Una beantwortet die Frage jedes Mal gleich, zu jeder Uhrzeit.
- ≈ 18%
- der Übergaben ans Team hätte Una mit einer einzigen schriftlichen Regel oder Information selbst erledigen können
- Median über alle Betreiber, Spanne 10–37%
- ≈ 3 von 10
- dieser Fälle betreffen frühen Check-in, späten Check-out und Gepäck
- bezogen auf Übergaben, die eine Regel vermeiden könnte
- ≈ 4 von 5
- Übergaben betreffen Arbeit, die nur dein Team erledigen kann: eine Reparatur, eine Erstattung, eine Tür öffnen
- 600 Übergabezusammenfassungen, gelesen und klassifiziert
Diese Regeln vermeiden die meisten Übergaben
- Früher Check-in, später Check-out, Gepäck: die früheste Uhrzeit, der Preis, wer am Anreisetag bestätigt, wo Gäste ihr Gepäck lassen und welche Einrichtungen sie vor dem Check-in nutzen können.
- Preise für Extras und Änderungen: ein zusätzlicher Gast oder ein Kind, ein Haustier, ein langer Aufenthalt, ein Arrangement, eine zusätzliche Nacht.
- Informationen zur Unterkunft: der WLAN-Name je Einheit, der Schalter für den Warmwasserbereiter, wie das Smart Lock verriegelt und die richtige Adresse in der Check-in-Nachricht.
- Kautionen und Zahlungen: wann die Kaution freigegeben wird, andere Zahlungsmöglichkeiten und was bei Anreise zu zahlen ist.
- Rechnungen: wann die Rechnung verschickt wird, auf welchen Namen sie ausgestellt wird und wie Gäste eine Kopie erhalten.
- Parken: ob ein Stellplatz reserviert werden kann, welcher Platz es ist und wie Gäste ihn im Dunkeln finden.
- Bauarbeiten oder Lärm: wo, zu welchen Zeiten und welche Zimmer betroffen sind.
- Veranstaltungen und Arrangements: was enthalten ist, wer teilnehmen kann und die Mindestaufenthaltsdauer.
Regelkarten
Eine Regel, mit der Una arbeiten kann, hat drei Teile: die Frage, die Antwort und wann stattdessen ein Mensch entscheidet.
Wenn ein Gast fragt, ob er früher einchecken kann.
Una antwortet: Ein früher Check-in ist ab [Uhrzeit] für [Preis] möglich, wenn das Zimmer fertig ist. Ihr Gepäck können Sie ab [Uhrzeit] bei [Ort] abgeben.
Ein Mensch entscheidet, wenn der Gast vor [Uhrzeit] anreist oder um einen kostenlosen frühen Check-in bittet.
Wenn ein Gast eine Rechnung benötigt.
Una antwortet: Ihre Rechnung wird innerhalb von [N] Werktagen nach der Abreise per E-Mail an Sie gesendet, ausgestellt auf den bei der Buchung angegebenen Namen. Wenn Sie den Namen ändern oder eine Umsatzsteuer-ID ergänzen möchten, senden Sie uns die Angaben bitte hier.
Ein Mensch entscheidet, wenn die Rechnung nach der Ausstellung korrigiert werden muss.
Wenn ein Gast fragt, wann er die Kaution zurückbekommt.
Una antwortet: Die Kaution wird innerhalb von [N] Werktagen nach der Abreise automatisch freigegeben. Ihre Bank benötigt möglicherweise noch einige weitere Tage.
Ein Mensch entscheidet, wenn der Gast einen Abzug meldet oder die Kaution nach [N] Tagen noch nicht angekommen ist.
Wenn ein Gast fragt, ob er einen Parkplatz reservieren kann.
Una antwortet: Parkplätze werden [nach Verfügbarkeit bei Ankunft vergeben / für Sie auf Stellplatz N reserviert]. Der nächste öffentliche Parkplatz ist [Ort], der Preis beträgt [Preis] pro 24 Stunden.
Ein Mensch entscheidet, wenn der Gast einen Strafzettel oder einen blockierten Stellplatz meldet.
Wenn ein Gast nach den Bauarbeiten nebenan fragt.
Una antwortet: Die Arbeiten finden [Tage und Uhrzeiten] statt. Zimmer zur [Seite] sind ruhiger. Wir können Ihren Wunsch nach einem ruhigeren Zimmer vermerken.
Ein Mensch entscheidet, wenn der Gast einen Zimmerwechsel oder eine Entschädigung wünscht.
Una übergibt Fälle, die dein Team brauchen
- Reparaturen, Heizung, Warmwasser und alles, wofür jemand vor Ort sein muss.
- Ausgesperrte Gäste und Sicherheitsprobleme, als dringend markiert.
- Erstattungen, Entschädigungen und Ausnahmen von deinen Regeln.
- Entscheidungen am selben Tag, die von der aktuellen Lage abhängen, etwa ob das Zimmer früher fertig ist.
So haben wir es geprüft
Wir haben 600 Übergabezusammenfassungen gelesen, eine Zufallsstichprobe aus den 16.163, die Una für die Teams der Betreiber verfasst hat, von jedem Betreiber gleich viele. Für jede fragten wir: War ein Mensch nötig, oder hätte eine einzige schriftliche Regel oder Information den Fall gelöst? Eine zweite Person klassifizierte 120 davon unabhängig und ohne Kenntnis der ersten Bewertung. Bei der Frage, ob ein Mensch nötig war, stimmten beide in 92% der Fälle überein (κ 0,70). Die zweite Person bewertete frühen Check-in am selben Tag strenger, weil er vom Reinigungsplan abhängt. Die Klassifizierung basiert auf Unas kurzen Übergabezusammenfassungen, nicht auf den vollständigen Gesprächen.
Fragen
Eine Standardarbeitsanweisung: die schriftliche Beschreibung, wie dein Team mit einer Situation umgeht, etwa frühem Check-in, einem verlorenen Schlüssel oder einer späten Anreise.
Früher Check-in und später Check-out, Rechnungen, Kautionen, Parken und die Informationen zur Unterkunft, nach denen Gäste jede Woche fragen. Sie vermeiden die meisten Übergaben.
Una antwortet anhand der Regeln und Informationen, die du ihr gibst. Ist ein Fall nicht abgedeckt, übergibt Una ihn mit allen Details an dein Team, statt zu raten.
Schick uns ein Beispielgespräch und beschreibe, wie du den Fall lösen würdest. Wir ergänzen es in Unas Anweisungen.
Schreib die Regel einmal auf
Sprich mit Una, schreib eine typische Gästefrage oder buche 30 Minuten mit dem Team. Lies auch, was ein KI-Agent in deinem PMS erledigen kann, und mehr zum Upselling.