- ≈ 18%
- 转交给团队的情况，本可由 Una 凭一条书面规则或信息直接解决
- 各运营商的中位数，范围为 10–37%
- ≈ 每 10 次中有 3 次
- 这类情况涉及提前入住、延迟退房和行李
- 在一条规则就能解决的转交情况中
- ≈ 每 5 次中有 4 次
- 转交涉及只有您的团队才能完成的工作：维修、退款、开门
- 已阅读并分类的 600 份转交摘要
最能减少转人工的规则
- 提前入住、延迟退房、行李：最早时间、费用、当天由谁确认、客人可以在哪里寄存行李，以及入住前可以使用哪些设施。
- 额外服务和变更的价格：增加一位客人或儿童、携带宠物、长住、套餐、加住一晚。
- 住宿信息：每套房源的 Wi-Fi 名称、热水器开关、智能门锁的上锁方式，以及入住消息中的正确地址。
- 押金和付款：押金何时解冻、其他付款方式、哪些费用需要在抵达时支付。
- 发票：何时发送、以谁的名义开具、如何获取副本。
- 停车：能否预订车位、具体车位号、天黑后如何抵达。
- 施工或噪声：地点、时间、受影响的客房。
- 活动和套餐：包含哪些项目、谁可以参加、最少入住晚数。
规则卡片
Una 能直接使用的规则包含三部分：问题、答案，以及哪些情况下应由人工决定。
当客人提出提前入住。
Una 回复：如果客房已准备好，您可以从[时间]起提前入住，费用为[价格]。您也可以从[时间]起将行李寄存在[地点]。
以下情况由人工决定：客人在[时间]之前抵达，或要求免费提前入住。
当客人索要发票。
Una 回复：您的发票将在退房后[N]个工作日内通过电子邮件发送，抬头为预订时提供的姓名或名称。如需修改抬头或添加税号，请在这里发送相关信息。
以下情况由人工决定：发票开具后需要更正。
当客人询问押金何时退回。
Una 回复：押金将在退房后[N]个工作日内自动解冻，您的银行可能还需要几天时间处理。
以下情况由人工决定：客人反映押金被扣款，或超过[N]天仍未到账。
当客人询问能否预订停车位。
Una 回复：停车位[先到先得 / 已为您预留第 N 号车位]。最近的公共停车场是[地点]，每24小时收费[价格]。
以下情况由人工决定：客人反映收到停车罚单，或车位被堵。
当客人询问隔壁的施工情况。
Una 回复：施工时间为[日期和时段]。朝向[方向]的客房更安静。我们可以为您备注希望安排更安静客房的需求。
以下情况由人工决定：客人要求换房或补偿。
需要团队处理的情况，Una 会及时转交
- 维修、供暖、热水，以及所有需要有人到场的工作。
- 客人无法进入和安全问题，均标记为紧急。
- 退款、补偿和超出您现有规则的例外情况。
- 需要根据当天情况做出的决定，例如客房是否能提前准备好。
我们如何核验
我们阅读了600份转交摘要，从 Una 为各运营商团队撰写的16,163份摘要中随机抽取，每家运营商的数量相同。对每一份，我们都判断：是否需要人工，还是只要一条书面规则或信息就能解决？第二位评阅者对其中120份进行了盲评；两人在是否需要人工的问题上，有92%的判断一致（κ 0.70）。第二位评阅者对当天提前入住的判断更严格，因为这取决于保洁安排。分类依据是 Una 的简短转交摘要，而非完整对话。
常见问题
即标准操作流程：将团队处理某类情况的方式写下来，例如提前入住、钥匙丢失或深夜抵达。
提前入住和延迟退房、发票、押金、停车，以及客人每周都会问到的住宿信息。这些规则最能减少转人工。
Una 根据您提供的规则和信息回答。如果某种情况没有相应规定，她会连同详细信息一起转交您的团队，而不会猜测。
请将一段示例对话和您的处理方式发送给我们，我们会将其加入 Una 的工作指令。
规则只需写一次
与 Una 通话，发送客人常问的问题，或预约与团队交流30分钟。另请了解AI 员工能在您的 PMS 中完成哪些工作和酒店增销。