POP para IA
POP de hotel para IA: o que a Una resolve com a regra escrita
Muitas dúvidas chegam à sua equipe só porque uma regra nunca foi escrita: como funciona o check-in antecipado, quando a nota fiscal chega ou onde fica o interruptor do aquecedor de água. Escreva a regra uma única vez e a Una dará a mesma resposta, a qualquer hora.
- ≈ 18%
- dos encaminhamentos à equipe poderiam ter sido resolvidos pela Una com uma única regra ou informação por escrito
- mediana entre operadores, faixa de 10 a 37%
- ≈ 3 em cada 10
- desses casos são check-in antecipado, check-out tardio e bagagem
- dos encaminhamentos que uma regra poderia resolver
- ≈ 4 em cada 5
- encaminhamentos são trabalhos que só a sua equipe pode fazer: um reparo, um reembolso, abrir uma porta
- 600 resumos de encaminhamentos, lidos e classificados
As regras que evitam mais encaminhamentos
- Check-in antecipado, check-out tardio e bagagem: o horário mais cedo, a taxa, quem confirma no dia, onde os hóspedes podem deixar as malas e quais instalações podem usar antes do check-in.
- Preços de extras e alterações: um hóspede ou uma criança a mais, um animal de estimação, uma estadia longa, um pacote, uma diária extra.
- Informações da propriedade: o nome da rede Wi-Fi de cada unidade, o interruptor do aquecedor de água, como trancar a fechadura inteligente e o endereço correto na mensagem de check-in.
- Cauções e pagamentos: quando a caução é liberada, outras formas de pagamento e o que é pago na chegada.
- Notas fiscais: quando a nota é enviada, em nome de quem é emitida e como obter uma cópia.
- Estacionamento: se é possível reservar uma vaga, qual é a vaga e como chegar depois de escurecer.
- Obras em andamento ou barulho: onde, em quais horários e quais quartos são afetados.
- Eventos e pacotes: o que está incluído, quem pode participar e a estadia mínima.
Fichas de regras
Uma regra que a Una pode aplicar tem três partes: a pergunta, a resposta e quando uma pessoa precisa decidir.
Quando o hóspede pede para fazer o check-in antecipado.
A Una responde: O check-in antecipado é possível a partir de [horário], por [preço], se o quarto estiver pronto. Você pode deixar suas malas em [local] a partir de [horário].
Uma pessoa decide quando o hóspede chega antes de [horário] ou pede check-in antecipado gratuito.
Quando o hóspede pede uma nota fiscal.
A Una responde: Sua nota fiscal será enviada por e-mail em até [N] dias úteis após o check-out, em nome de quem consta na reserva. Para alterar o nome ou adicionar um número de IVA, envie os dados por aqui.
Uma pessoa decide quando é necessário corrigir a nota após a emissão.
Quando o hóspede pergunta quando a caução será devolvida.
A Una responde: A caução é liberada automaticamente em até [N] dias úteis após o check-out; seu banco pode levar mais alguns dias.
Uma pessoa decide quando o hóspede informa um desconto na caução ou ela ainda não chegou após [N] dias.
Quando o hóspede pergunta se pode reservar estacionamento.
A Una responde: O estacionamento é [por ordem de chegada / reservado para você na vaga N]. O estacionamento público mais próximo fica em [local], por [preço] a cada 24 horas.
Uma pessoa decide quando o hóspede informa uma multa de estacionamento ou uma vaga bloqueada.
Quando o hóspede pergunta sobre as obras ao lado.
A Una responde: As obras acontecem [dias e horários]. Os quartos voltados para [lado] são mais silenciosos. Podemos registrar sua preferência por um quarto mais tranquilo.
Uma pessoa decide quando o hóspede pede para trocar de quarto ou solicita uma compensação.
A Una encaminha os casos que precisam da sua equipe
- Reparos, aquecimento, água quente e tudo o que exige alguém no local.
- Hóspedes sem acesso e questões de segurança, marcados como urgentes.
- Reembolsos, compensações e exceções às suas regras.
- Decisões para o mesmo dia que dependem da situação, como saber se o quarto estará pronto mais cedo.
Como verificamos
Lemos 600 resumos de encaminhamentos, uma amostra aleatória dos 16.163 que a Una escreveu para as equipes dos operadores, com o mesmo número de cada operador. Para cada um, perguntamos: precisava de uma pessoa ou uma única regra ou informação por escrito teria resolvido? Uma segunda pessoa classificou 120 deles às cegas; as duas concordaram em 92% dos casos (κ 0,70) sobre a necessidade de uma pessoa. A segunda pessoa foi mais rigorosa com o check-in antecipado solicitado para o mesmo dia, que depende da programação da limpeza. As classificações vêm dos resumos curtos de encaminhamento da Una, e não das conversas completas.
Perguntas
Um procedimento operacional padrão: a forma escrita como sua equipe lida com uma situação, como check-in antecipado, chave perdida ou chegada tardia.
Check-in antecipado e check-out tardio, notas fiscais, cauções, estacionamento e as informações da propriedade que os hóspedes perguntam toda semana. Eles evitam mais encaminhamentos.
A Una responde com base nas regras e informações que você fornece. Se um caso não estiver previsto, ela o encaminha à sua equipe com os detalhes, em vez de adivinhar.
Envie uma conversa de exemplo e como você resolveria a situação; nós acrescentamos isso às instruções da Una.
Escreva a regra uma única vez
Fale com a Una, envie uma pergunta comum dos seus hóspedes ou agende 30 minutos com a equipe. Veja também o que um agente de IA pode fazer no seu PMS e a venda de serviços adicionais.