SOP para IA
SOP hoteleros para IA: qué resuelve Una con las normas por escrito
Muchas preguntas llegan a tu equipo solo porque una norma nunca se puso por escrito: cómo funciona la entrada anticipada, cuándo llega la factura o dónde está el interruptor del calentador. Escribe la norma una sola vez y Una dará siempre la misma respuesta, a cualquier hora.
- ≈ 18%
- de las derivaciones al equipo podría haberlas resuelto Una con una sola norma o un dato por escrito
- mediana entre operadores, intervalo del 10 al 37%
- ≈ 3 de cada 10
- de esos casos son entradas anticipadas, salidas tardías y equipaje
- de las derivaciones que una norma podría resolver
- ≈ 4 de cada 5
- derivaciones son trabajos que solo puede hacer tu equipo: una reparación, un reembolso, abrir una puerta
- 600 resúmenes de derivaciones, leídos y clasificados
Las normas que evitan más derivaciones
- Entrada anticipada, salida tardía y equipaje: la hora más temprana, el suplemento, quién lo confirma ese día, dónde pueden dejar las maletas los huéspedes y qué instalaciones pueden usar antes de la entrada.
- Precios de extras y cambios: un huésped o niño adicional, una mascota, una estancia larga, un paquete, una noche extra.
- Información del alojamiento: el nombre de la red Wi-Fi de cada unidad, el interruptor del calentador, cómo se cierra la cerradura inteligente y la dirección correcta en el mensaje de llegada.
- Fianzas y pagos: cuándo se libera la fianza, otras formas de pago y qué se abona a la llegada.
- Facturas: cuándo se envía la factura, a nombre de quién y cómo obtener una copia.
- Aparcamiento: si se puede reservar plaza, cuál es y cómo llegar de noche.
- Obras o ruido: dónde, en qué horario y qué habitaciones se ven afectadas.
- Eventos y paquetes: qué incluyen, quién puede asistir y la estancia mínima.
Fichas de normas
Una norma que Una pueda aplicar tiene tres partes: la pregunta, la respuesta y cuándo debe decidir una persona.
Cuando un huésped pregunta si puede entrar antes.
Una responde: La entrada anticipada es posible a partir de las [hora], por [precio], siempre que la habitación esté lista. Puede dejar su equipaje en [lugar] a partir de las [hora].
Decide una persona cuando el huésped llega antes de las [hora] o solicita una entrada anticipada gratuita.
Cuando un huésped pide una factura.
Una responde: Recibirá su factura por correo electrónico en un plazo de [N] días laborables tras la salida, a nombre de la persona indicada en la reserva. Para cambiar el nombre o añadir un número de identificación fiscal, envíenos los datos por aquí.
Decide una persona cuando hay que corregir una factura ya emitida.
Cuando un huésped pregunta cuándo se devuelve la fianza.
Una responde: La fianza se libera automáticamente en un plazo de [N] días laborables tras la salida; su banco puede tardar unos días más.
Decide una persona cuando el huésped comunica una deducción de la fianza o no la ha recibido después de [N] días.
Cuando un huésped pregunta si se puede reservar aparcamiento.
Una responde: El aparcamiento es [por orden de llegada / con la plaza N reservada para usted]. El aparcamiento público más cercano está en [lugar], por [precio] cada 24 horas.
Decide una persona cuando el huésped comunica una multa de aparcamiento o una plaza bloqueada.
Cuando un huésped pregunta por las obras del edificio de al lado.
Una responde: Las obras se realizan [días y horario]. Las habitaciones orientadas a [lado] son más tranquilas. Podemos anotar su preferencia por una habitación más silenciosa.
Decide una persona cuando el huésped pide cambiar de habitación o una compensación.
Una deriva los casos que necesitan a tu equipo
- Reparaciones, calefacción, agua caliente y cualquier asunto que requiera a alguien en el alojamiento.
- Problemas de acceso y seguridad, marcados como urgentes.
- Reembolsos, compensaciones y excepciones a tus normas.
- Decisiones para ese mismo día que dependen de cómo vaya la jornada, como saber si la habitación estará lista antes.
Cómo lo comprobamos
Leímos 600 resúmenes de derivaciones, una muestra aleatoria de los 16.163 que Una redactó para los equipos de los operadores, con el mismo número por operador, y preguntamos en cada caso: ¿hacía falta una persona o bastaba una norma o un dato por escrito para resolverlo? Una segunda persona clasificó 120 de ellos a ciegas; ambas coincidieron en el 92% (κ 0,70) sobre si hacía falta una persona. La segunda fue más estricta con las entradas anticipadas solicitadas para ese mismo día, que dependen de la planificación de limpieza. Las clasificaciones se basan en los breves resúmenes de derivaciones de Una, no en las conversaciones completas.
Preguntas
Un procedimiento operativo estándar: la forma escrita en que tu equipo resuelve una situación, como una entrada anticipada, una llave perdida o una llegada tardía.
Entrada anticipada y salida tardía, facturas, fianzas, aparcamiento y la información del alojamiento que los huéspedes preguntan cada semana. Son los que evitan más derivaciones.
Una responde con las normas y la información que le proporcionas. Si un caso no está contemplado, lo deriva a tu equipo con todos los detalles, en lugar de improvisar.
Envíanos una conversación de ejemplo y cómo la resolverías; lo añadimos a las instrucciones de Una.
Escribe la norma una sola vez
Habla con Una, escríbele una pregunta habitual de tus huéspedes o reserva 30 minutos con el equipo. Consulta también qué puede hacer un agente de IA en tu PMS y la venta de servicios adicionales.