SOP pro AI

Hotelové SOP pro AI: co Una zvládne, když je pravidlo sepsané

Mnoho dotazů se dostává k tvému týmu jen proto, že pravidlo nikdy nebylo sepsané: jak funguje dřívější příjezd, kdy přijde faktura nebo kde je vypínač ohřívače vody. Sepiš pravidlo jednou a Una odpoví pokaždé stejně, v kteroukoli hodinu.

Promluv si s UnouRezervovat demo
≈ 18%
případů předaných týmu mohla Una vyřešit pomocí jediného písemného pravidla nebo údaje
medián mezi provozovateli, rozmezí 10–37%
≈ 3 z 10
takových případů se týkají dřívějšího příjezdu, pozdějšího odjezdu a zavazadel
z předání, která by mohlo vyřešit pravidlo
≈ 4 z 5
předání představují práci, kterou zvládne jen tvůj tým: opravu, vrácení peněz, otevření dveří
600 shrnutí předaných případů, přečtených a označených

Pravidla, která ušetří nejvíc předání

  • Dřívější příjezd, pozdější odjezd, zavazadla: nejdřívější čas, poplatek, kdo vše v daný den potvrdí, kde si hosté mohou nechat zavazadla a jaké vybavení mohou využít před příjezdem.
  • Ceny doplňkových služeb a změn: další host nebo dítě, domácí zvíře, dlouhý pobyt, balíček, noc navíc.
  • Informace o ubytování: název Wi-Fi v každé jednotce, vypínač ohřívače vody, způsob zamykání chytrého zámku a správná adresa ve zprávě k příjezdu.
  • Kauce a platby: kdy se kauce uvolní, další způsoby platby a co se hradí při příjezdu.
  • Faktury: kdy se faktura odesílá, na čí jméno a jak získat kopii.
  • Parkování: zda lze místo rezervovat, o které stání jde a jak se k němu dostat za tmy.
  • Probíhající práce nebo hluk: kde, v jakých hodinách a kterých pokojů se týkají.
  • Akce a balíčky: co zahrnují, kdo se může zúčastnit a minimální délka pobytu.

Karty pravidel

Pravidlo, které Una může použít, má tři části: otázku, odpověď a situace, kdy místo ní rozhoduje člověk.

Když host žádá o dřívější příjezd.
Una odpoví: Dřívější ubytování je možné od [čas] za [cena], pokud je pokoj připravený. Zavazadla si můžete nechat v [místo] od [čas].
Člověk rozhoduje, když host přijede před [čas] nebo žádá o dřívější ubytování zdarma.

Když host žádá o fakturu.
Una odpoví: Fakturu vám pošleme e-mailem do [N] pracovních dnů po odjezdu, na jméno uvedené v rezervaci. Pokud chcete změnit jméno nebo doplnit DIČ, pošlete nám údaje sem.
Člověk rozhoduje, když je potřeba opravit již vystavenou fakturu.

Když se host ptá, kdy dostane zpět kauci.
Una odpoví: Kauce se automaticky uvolní do [N] pracovních dnů po odjezdu; vaší bance to může trvat ještě několik dalších dnů.
Člověk rozhoduje, když host hlásí srážku z kauce nebo mu kauce nepřišla ani po [N] dnech.

Když se host ptá, zda si může rezervovat parkování.
Una odpoví: Parkování je [podle pořadí příjezdu / rezervované pro vás na stání N]. Nejbližší veřejné parkoviště je [místo], cena je [cena] za 24 hodin.
Člověk rozhoduje, když host hlásí pokutu za parkování nebo zablokované místo.

Když se host ptá na stavební práce vedle.
Una odpoví: Práce probíhají [dny a hodiny]. Pokoje orientované na [strana] jsou tišší. Můžeme zaznamenat vaše přání mít klidnější pokoj.
Člověk rozhoduje, když host žádá o přestěhování nebo kompenzaci.

Una předává případy, které potřebují tvůj tým

  • Opravy, topení, teplá voda a vše, co vyžaduje někoho na místě.
  • Situace, kdy se host nedostane dovnitř, a bezpečnostní problémy, označené jako naléhavé.
  • Vrácení peněz, kompenzace a výjimky z tvých pravidel.
  • Rozhodnutí pro daný den, která závisejí na aktuální situaci, například zda bude pokoj připravený dříve.

Jak jsme to ověřili

Přečetli jsme 600 shrnutí předaných případů, náhodný vzorek z 16 163, které Una napsala pro týmy provozovatelů, se stejným počtem od každého provozovatele. U každého jsme se ptali: byl potřeba člověk, nebo by stačilo jediné písemné pravidlo či údaj? Druhý hodnotitel jich 120 označil naslepo; v tom, zda byl potřeba člověk, se oba shodli v 92% případů (κ 0,70). Druhý hodnotitel byl přísnější u dřívějšího příjezdu v den žádosti, protože závisí na rozvrhu úklidu. Označení vycházejí z krátkých shrnutí předaných případů od Uny, nikoli z celých konverzací.

Otázky

Sepiš pravidlo jednou

Promluv si s Unou, napiš otázku, kterou tvoji hosté běžně kladou, nebo si rezervuj 30 minut s týmem. Podívej se také, co AI agent zvládne ve tvém PMS, a na prodej doplňkových služeb.

Promluv si s UnouRezervovat demo
Vyzpovídej a najmi mě