Le richieste degli ospiti diventano attività per chi deve agire

Cos'è la gestione delle richieste degli ospiti

La gestione delle richieste è il modo in cui un hotel o una struttura per affitti brevi riceve le esigenze degli ospiti durante il soggiorno (asciugamani, una riparazione, un check-out posticipato, un letto aggiuntivo), le inoltra alla persona giusta e informa l'ospite sui passi successivi. Comprende due fasi:

• Ricezione: ascoltare la richiesta sul canale usato dall'ospite, comprenderla e registrarne i dettagli: chi, quale camera, che cosa serve esattamente.
• Esecuzione: il tuo personale svolge l'attività di pulizia o manutenzione, tracciata nel tuo software per le attività o per il servizio ai piani.

Il software per le pulizie e la manutenzione gestisce l'esecuzione: stato delle camere, programmi di pulizia, ordini di lavoro. Una gestisce la ricezione: parla con l'ospite, crea l'attività e la invia dove lavora il tuo team.

Perché le richieste si perdono

Le richieste arrivano per telefono, chat e messaggio, spesso quando chi può intervenire è occupato o fuori turno. Una richiesta scritta su carta o lasciata in un'unica casella di posta aspetta finché qualcuno non la vede.

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degli inoltri ai team negli affitti brevi riguarda la manutenzione, il secondo motivo più frequente dopo il check-in

Dati delle escalation di Una: 16.163 inoltri ai team delle strutture, ott. 2025 – lug. 2026

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degli inoltri complessivi al team riguarda richieste e manutenzione (mediana tra gli operatori)

Dati delle escalation di Una: 16.163 inoltri ai team delle strutture, ott. 2025 – lug. 2026

≈ 45%

degli inoltri per manutenzione viene contrassegnato da Una come urgente, così il tuo team lo vede per primo

Dati delle escalation di Una: 16.163 inoltri ai team delle strutture, ott. 2025 – lug. 2026

La maggior parte delle richieste richiede per sua natura una persona: qualcuno deve portare gli asciugamani o riparare la doccia.

Come Una gestisce una richiesta

• La comprende nella lingua dell'ospite e chiede ciò che manca: il problema, un orario adatto per intervenire. La prenotazione viene letta dal tuo PMS, quindi soggiorno e camera accompagnano la richiesta.
• Crea l'attività per la persona o il team giusto: servizio ai piani, manutenzione, reception.
• La invia dove il tuo team lavora già: il tuo CRM, Slack, WhatsApp o gruppi WhatsApp, oppure Telegram, con ospite, prenotazione e conversazione allegati. Comunicare all'ospite che l'attività è conclusa spetta ai tuoi responsabili.
• La contrassegna come urgente secondo le tue regole, così i problemi che non possono aspettare arrivano alla persona di turno.
• Informa l'ospite che la richiesta è registrata, senza promettere un orario che il tuo team non ha confermato.

Una non esegue riparazioni e non decide su rimborsi o compensazioni. Se ne occupa una persona.

Reclami

I reclami rappresentano una piccola parte delle conversazioni con gli ospiti, ma ognuno conta. Una riconosce il problema, registra l'accaduto e lo inoltra al tuo team, segnalandolo come urgente quando lo è. Una buona risposta a un reclamo, da parte di una persona o di Una, segue cinque passaggi:

• Ascoltare e lasciare che l'ospite si spieghi, senza interrompere o discutere.
• Riconoscere il problema e scusarsi per l'esperienza.
• Agire: dire che cosa accadrà e chi se ne occuperà.
• Informare l'ospite se il piano cambia o la soluzione richiede più tempo.
• Ricontattare l'ospite una volta risolto il problema e verificare che sia soddisfatto.

Un breve copione per la reception: «Mi dispiace per [problema], grazie per averci avvisato. Ho chiesto a [team] di [azione]. La ricontatterò entro [orario che puoi rispettare]».

I reclami più comuni negli hotel riguardano rumore, pulizia, temperatura della camera, Wi-Fi e attese al check-in. La maggior parte si previene allo stesso modo: controlli delle camere prima dell'arrivo, manutenzione preventiva, informazioni di arrivo chiare e un modo rapido per segnalare un problema durante il soggiorno, prima di scrivere una recensione.

Testi pronti all'uso: modelli per problemi di manutenzione e note del servizio ai piani e risposte ai reclami durante il soggiorno.

Richieste di pulizia e manutenzione

Le richieste al servizio ai piani arrivano da due fonti: gli ospiti (asciugamani, un cuscino aggiuntivo, un orario di pulizia) e gli altri reparti (una camera che la reception deve avere pronta prima, un controllo dopo un intervento tecnico). I responsabili le tengono sotto controllo con assegnazioni delle camere, checklist e ispezioni, e vedendo tutte le richieste aperte in un unico posto.

La manutenzione può essere correttiva (riparare ciò che segnala un ospite) o preventiva (eseguire la manutenzione programmata delle attrezzature per evitare guasti). Il software di manutenzione, detto anche CMMS, tiene traccia di ordini di lavoro, programmi e storico di ogni bene. I problemi segnalati dagli ospiti entrano in questo flusso come ordini di lavoro; Una li invia allegando camera, problema e contatto dell'ospite.

Nei residence e negli affitti brevi, le pulizie comprendono il riassetto tra un soggiorno e l'altro e le pulizie intermedie per i soggiorni lunghi; le richieste arrivano per messaggio e Una le inoltra allo stesso modo al tuo personale addetto.

Altre richieste

Gli ospiti chiedono anche check-in anticipato, check-out posticipato, una culla o un cambio di camera. Una risponde in base alle tue regole e alla prenotazione, e inoltra al tuo team tutto ciò che richiede una decisione. Scopri di più sulla messaggistica con gli ospiti, incluso WhatsApp.

Tipi di strumenti per richieste e attività

• Software per il servizio ai piani: stato delle camere, programmi di pulizia, checklist per gli addetti.
• Software di manutenzione: ordini di lavoro, manutenzione preventiva, storico dei beni.
• Strumenti di gestione delle attività: elenchi condivisi per i reparti, spesso all'interno del PMS o di una piattaforma per le operazioni alberghiere.
• Messaggistica con gli ospiti e AI: dove arrivano le richieste. Una riceve la richiesta dell'ospite e la inoltra agli strumenti indicati sopra.

Come scegliere uno strumento per le richieste degli ospiti

• Riceve le richieste da tutti i canali usati dai tuoi ospiti, incluso il telefono?
• Crea l'attività nello strumento che il tuo team usa già o aggiunge un'altra casella di posta?
• Allega ospite, camera e prenotazione, così nessuno deve chiedere di nuovo?
• Può segnalare le richieste urgenti e inviarle alla persona di turno?
• Informa l'ospite che la richiesta è registrata, senza promettere tempi che il tuo team non ha stabilito?
• Conserva una traccia di ogni richiesta e di ogni inoltro?

Per gli affitti brevi

Negli affitti brevi non c'è una reception a cui rivolgersi. Gli ospiti segnalano un elettrodomestico guasto o un problema di Wi-Fi per messaggio, spesso di notte. Una raccoglie i dettagli e crea l'attività per il tuo addetto alle pulizie o alla manutenzione; quando la soluzione è semplice, aiuta prima l'ospite a fare le verifiche.

Scopri di più sull'AI per gli affitti brevi e sui modelli di messaggi Airbnb per manutenzione e check-out.